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コールセンターの機能向上を図り、お客様の声を大事に感じとっていくこと、これが私の役割です。

高橋　裕司　ハートコール部　2004年入社

入社以来、私はお客様からのお電話を受ける「ハートコールセンター」を運営するハートコール部に所属しています。お客様との距離が一番近いこの部署で、商品のご注文やお問合せを通して、お客様がディノスに何を求め、何を望んでいるのかを、ずっと感じてきました。また、お叱りや感謝の声からお客様の想いの熱さを直接肌で感じられていることは、とてもいい糧となっています。

受注やお問合せへの対応業務を身につけた後、私は現在、コールセンター全体を見渡す役割を担っています。それにはまず、当社の窓口として働くコミュニケーター（電話受付オペレーター）さんのよりよい仕事環境を考えていくことが大切な業務として挙げられますが、その一つに、「受注体制のシフト管理」があります。カタログの発行やテレビのオンエアに合わせ、過去の実績や前回のデータを精査してシフト人員を調整し、最適と考える受注体制を組んでいくのですが、これがなかなかうまくいかず苦心することがあります。なぜならお客様からの電話の本数は時期や天候にも左右されるからです。例えば、秋冬物の洋服を紹介する日、あいにく残暑が厳しければ電話は減ります。連休で天候が良い場合でも電話は少なくなります。逆に天気が悪く行楽などに適さない日は電話が一気に増えたり、また、紹介する商品に関わるニュースがオンエア直前に世に出たことで、注文が殺到することもあります。こうしたさまざまな要素によって振れ幅の大きい電話の本数を、これまでの経験をもとにしっかりと読み抜き、過不足のほとんどない適正人数のコミュニケーターさんで効率的に多くの電話が取れたときは、この上ない喜びです。

時代の変化やインターネットなどのツールの進歩によって、ハートコール部の役割も変わりつつあります。例えば、「聞いてよ！ディノス」と題した、お客様からのお叱りの声やお褒めの言葉をまとめたメールマガジンを社内に毎日配信し、これにより、社員全員の意識の向上を図ってトラブルを未然に防ぐようにしています。しかし、今後はこれらのお客様の声をさらにしっかりと受け止めていく必要があると感じています。従来の常識では考えられないニュースが流れる昨今、私たちには敏感さと迅速さが求められています。一人のお客様からのトラブル報告が、ひょっとしたら氷山の一角ということもあります。些細な現象の中に大事故につながるリスクが潜んでいるかもしれません。そのために、我々ハートコール部は、アンテナと嗅覚をフル活用し、少しでも違和感を感じたら特に念入りに各部門にフィードバックするように心掛けています。

ハートコール部に配属されて5年目。少しずつではありますが、仕事に対する自信もつきましたし、自分が担うシフト体制管理や社全体へのフィードバックを通して、売上に貢献することができるという自負も持っています。これからもコミュニケーターさんや社員からの要望にできるだけ応えながら無駄のない効率的な運営に努め、そして何より、お客様からの信頼の高いコールセンターをつくりあげていきたいと考えています。

（この取材は2008年に行われたものです。）