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- 「おもてなしの心」を大切にしています
ディノスハートコールセンターは、お客様のご意見、ご提案、ご要望、ご希望などを直接お伺いできる「コミュニケーション」の場です。お客様一人ひとりと私たちが最初に出会える「ファーストタッチ」の場といえます。私たちはこの最初の「出会い」に日々感謝をしながら、いつも「おもてなしの心」で、お客様のお買いもののご相談にお応えできるよう心がけています。コールセンターの名称に「ハート」がつけられているのも、お客様との「心」の繋がりを大切にすることを象徴しています。
- 「おもてなしの心」で対応しています
ディノスハートコールセンターの特長は、「おもてなしの心」を信条として、業務に取り組んでいることです。この信条は「クレド」と呼ばれるサービスの基本理念で、毎朝この「クレド」を社員・コミュニケーターが唱和することから業務がスタートします。ハートコールセンターは東京都中野区のディノス本社内で運営し、お客様のご要望に商品・媒体部門と一体となって対応しています。少しでもお待たせしないよう、東京センターの他、札幌・沖縄のセンターでもお電話をお受けしております。また、ご注文だけでなく、お電話やメールでの様々なお問い合わせにも「おもてなしの心」で、親切・丁寧にお答えできるよう、研鑽を積んでおります。
また、お客様のご意見・ご要望は全社に配信し、商品や配送などの関連部門にフィードバックすることで、常日頃より、サービスの改善を心がけています。
「クレド」の書かれたカード。社員・コミュニケーターの1人1人が持っています。
- コミュニケーターの各机に小さな鏡を置いて、いつも自分の顔を確認できるようにしています。顔の表情で声のトーンも変わります。いつも笑顔でお客様とコミュニケーション（会話）が交わせるよう心がけています。
- ディノスが基本とする「おもてなしの心を添えたサービス」の意識確認とスキル向上を目指すため、コミュニケーターを対象とした研修会を定期的に実施しています。
- ジャンルに分かれた「専門チーム」を作っています
少しでもお客様のご要望にお応えするために、４つの商品ジャンルで専門チームを作っています。各チームのコミュニケーターを対象とした商品説明会を定期的に行い、そこで商品に関連する細かい知識を身につけたり、お客様の立場に立ちながら、実際に販売前の商品を使ってみて、使用方法などを確認しています。
キッチン雑貨、家庭用品、インテリアファブリックなどに関するお問い合わせ窓口「インテリア・家庭用品ナビ」と大型家具・収納用品などのお問い合わせ窓口「家具・収納ナビ」を設置しています。
商品の色目や細かいところのサイズなど、ご購入前にご質問にお応えしています。カタログで掲載しきれなかった商品詳細までお調べして、少しでも早くお答えできるよう心がけています。
「インテリア・家庭用品ナビ」専用フリーダイヤル：
0120-342-337（午前10時〜午後8時）
「家具・収納ナビ」専用フリーダイヤル：
0120-486-007（午前10時〜午後8時）
女性にとって特に関心が高い美容健康商品は、お客様からの問い合わせ内容も様々です。そのため専門チームでは、美容器具の使用方法や化粧品の成分など、細かい内容について確認する定期的な勉強会を実施しています。
専用フリーダイヤル：0120-84-7716（午前10時〜午後8時）
リピーターのお客様も多数いらっしゃるファッションカタログ『DAMA collection（ダーマ・コレクション）』と『Cara（カーラ）』。専門チームでは主な商品を実際に用意して、コーディネートのご提案や、商品の細かい仕様やサイズなどのお問い合わせにお答えしています。販売前には、商品担当者と一緒に勉強会を行っています。
『DAMA collection（ダーマ・コレクション）』の商品はこちら
専用フリーダイヤル：0120-006-161（午前10時〜午後8時）fashion@dinos.co.jp
一度お買いものをしてくださったお客様を対象に、再度同じ商品をオススメする「アウトバウンドチーム」を結成しています。特に、米や調味料などの食品については定期的に消費するものなので、このシステムを喜んでくださるお客様もいらっしゃいます。
ただ単にオススメすることはいたしません。お客様に直接電話をするコミュニケーター自身が、実際に使ってみたり試食してみて、本当に納得できたものだけをオススメするので、お客様にも納得してご注文いただけるのだと思います。
私たちはお客様ひとりひとりの声を受けとめ、様々な問題を迅速に解決することを目指し、全社一体となって改善活動を実施しています。また、日頃からお客様が望まれている生活情報や商品情報を、的確にお届けできるようなサービスも心がけています。
お客様の声を全社員にメールで配信「聞いてよディノス」
ハートコールセンターに日々寄せられるお客様のご意見・ご要望を、社長以下全社員に向けてメールマガジン「聞いてよディノス」として毎日配信しています。これは、全社員でお客様一人ひとりの大切な声を共有化し、意識を高めるために行っている試みです。
お客様の声委員会開催
社長を委員長とした「お客様の声委員会」。デイリーに発信する「聞いてよ！ディノス！！」の他、お客様のお問い合わせ・苦情を分析したデータを定期的に全社員に公開し、そこから見えてくる重要事項に対し、各部門がスピーディーに改善のアクションを起こします。メンバーは社長の他、マーケティング・商品・サービス・品質管理などの部門長。全社的に検討すべき議題については直ちに招集して討論し、今後の方針や対策を練り、問題解決していくことを目的としており、ここから多くの改善が生まれています。
